Spring naar inhoud

Kwaliteit van zorg en processen

8.1 Kwaliteitsmanagement

VNN is een gecertificeerde zorginstelling met het keurmerk CIIO Maatstaf (norm gebaseerd op de ISO 9001-2015) en het keurmerk BasisGGZ. Het CIIO toetst jaarlijks onder andere de kwaliteit van het behandelproces, de veiligheid van de behandelomgeving en de betrokkenheid van cliënten bij de behandeling en de organisatie.

Met het keurmerk BasisGGZ voldoet VNN aan alle normen voor kwaliteit van zorg. We laten hier mee zien dat wij ons inspannen voor 'de juiste zorg op het juiste moment' binnen de Basis GGZ.

8.2 Zorglogistiek

VNN heeft in 2019 ervoor gekozen meer een proces-georiënteerde organisatie te willen zijn. Om dit proces te begeleiden en meer vorm en inhoud te geven, is zorglogistiek nadrukkelijk gepositioneerd binnen de organisatie van VNN. In 2019 is binnen VNN een visie m.b.t. zorglogistiek ontwikkeld. Binnen VNN richt zorglogistiek zich op het (her)inrichten van zorg en werkprocessen van strategisch tot operationeel niveau. Er zijn vijf deelgebieden vastgesteld met verschillende integratieniveaus (activiteit, proces, organisatie, keten, netwerk).

Zorglogistiek binnen VNN bestaat uit de volgende deelgebieden:

  • Strategie & Beleidsvorming
  • Organisatie & processen (inrichting van de organisatie in relatie tot zorg en bedrijfsprocessen)
  • Besturing & beheersing (besturing, evaluatie, audit en PDCA van processen)
  • Informatietechnologie (ondersteuning van ITvoorzieningen aan (cliënt gerelateerde) processen)
  • Mensen & Cultuur (kennis, manier van werken, leerklimaat en gedrag van medewerkers)

Op basis van de vastgestelde visie en verschillende deelgebieden zijn in 2019 de zorglogistieke focuspoints voor 2020 vastgesteld. Dit betreft o.a. bijdragen aan een goed functionerend leerklimaat (o.a. continu leren en verbeteren) en -cultuur voor medewerkers binnen VNN. Dit draagt positief bij aan veilige en betrouwbare herstel ondersteunende zorg voor cliënten en hun naasten. Het ontwikkelen van capaciteitsmanagement in relatie tot zorgportfolio en beschikbare disciplinemix is ook een focuspoint.

In 2020 zijn verschillende initiatieven gestart en verder doorontwikkeld wat o.a. heeft geleid tot een zorglogistieke monitor (o.a. informatie m.b.t. wachttijden, instroom, caseload en uitstroom).

Een andere belangrijke doelstelling is het doorontwikkelen en inrichten van een integraal kwaliteitsmanagementsysteem. Een integraal kwaliteitsmanagementsysteem is essentieel voor het continu verbeteren en monitoren van de waarde van zorg.

8.3 Administratieve organisatie / interne controle

De afdeling AO/IC van VNN draagt zorg voor het opstellen en het uitvoeren van het jaarlijkse audit- en controleplan. De manager AO/IC geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de voorzitter van de Raad van Bestuur, het directieteam en het teammanagement. De manager AO/IC is ingeschreven in het RO register van het IIA en gehouden aan het reglement van het register. In 2020 heeft de afdeling AO/IC met name de volgende werkzaamheden uitgevoerd:

1. Verbijzonderde controles naar de rechtmatigheid en juistheid van de/het

  • registratie en facturatie Justitie
  • registratie en facturatie Zorgverzekeringswet (Basis GGZ en Specialistische GGZ)
  • CONO beroepen
  • onderhanden werk ZVW en Justitie
  • registratie en facturatie WMO (en subsidie)
  • registratie en facturatie Jeugdwet
  • toelating tot Heroïneprogramma (HBU subsidie)

Belangrijke bevindingen:

De verschillende registratie- en facturatieprocessen zijn op betrouwbare wijze (juist en rechtmatig) uitgevoerd. Dit betekent dat de geleverde zorg tegen de juiste tarieven is gefactureerd. Kwalitatief zijn nog wel een aantal verbeteringen te realiseren:

  • volledig invullen van zorg- en deelplannen (crisisafspraken, instemming cliënt)
  • vastleggen van het behandeldoel en terugkoppeling realisatie behandeldoel m.b.t. dagbesteding
  • volledigheid ontslagbrieven naar verwijzer bij ontslag van de cliënt
  • tijdig factureren

2.  Zelfonderzoek en Horizontaal Toezicht bestaande uit

  • deelname aan het landelijk zelfonderzoek 2018,
  • procesgericht verantwoorden over ‘Gepast Gebruik’.

Belangrijke bevindingen:

De schadelast was beperkt (€ 197.218) en voornamelijk ontstaan door een aantal onjuiste verwijzers, onjuiste CONO beroepen en onverzekerde diagnoses in de bGGZ (behandeling tegen rookverslaving waarover geen specifieke afspraken zijn gemaakt met de zorgverzekeraar, ten onrechte openen van een seriële prestatie in de bGGZ (de behandeling had kunnen worden afgerond in het initiële traject).

3. Auditwerkzaamheden in 2020:

  • Update risicoanalyse AVG en Informatieveiligheid (IB)
  • Update audit NEN 7510
  • Update audit ISMS
  • Audit gebruik toestemmingsformulieren in geval van uitwisselen vertrouwelijke cliënt-informatie

Belangrijke bevindingen:

De bevindingen vanuit de risicoanalyse, audit NEN 7510 en ISMS zijn opgenomen in het beleidsplan Informatiebeveiliging. Belangrijke verbetermogelijkheden waren het actualiseren van het ISMS managementsysteem (beleid en afspraken) en het verder implementeren van het managementsysteem en het verder uitvoeren van NEN 7510 beveiligingsmaatregelen. In geval van de uitwisseling van vertrouwelijke cliëntinformatie bleek dat er in 2019 verschillende formulieren werden gebruikt, die niet allemaal voldeden aan de AVG regels. In 2020 zijn inmiddels in User een aantal standaard - AVG proof - formulieren opgenomen, die nu gebruikt worden.

8.4 Klachten

VNN heeft op het gebied van klachten te maken met de WKKGZ, WVGGZ, Jeugdwet en de WMO.

7 klachten hadden betrekking op de WMO, 1 op de WVGGZ en de overige hadden betrekking op de WKKGZ. Op klachten gericht op reclasseringswerkzaamheden van medewerkers van VNN is het landelijke klachtenreglement reclassering van toepassing. De klachtbehandeling is erop gericht om de individuele klacht goed op te lossen en de kwaliteit van zorg te verbeteren door klachten structureel te monitoren. In 2020 zijn er in totaal 54 klachten geregistreerd, daarvan werden er 8 behandeld door de klachtencommissie. De andere klachten werden opgelost door tussenkomst van de Klachtenfunctionaris. Er vonden 12 bemiddelingsgesprekken plaats en leidde in 11 gevallen tot een herstel van de werkrelatie of een andere bevredigende oplossing.

In de onderstaande grafiek is een sterk oplopende trend te zien van het aantal klachten. Het aantal klachten dat in de formele route is behandeld, is verhoudingsgewijs lager dan de voorgaande jaren. De rol en de mogelijkheden van de Klachtenfunctionaris is zichtbaarder geworden in de organisatie en voor cliënten, hierdoor wordt onvrede beter zichtbaar en de uitkomsten hiervan dragen bij aan de kwaliteitsverbetering. Nog niet alle klachten worden gemeld, om zicht te krijgen op niet gemelde klachten worden er in 2021 minimaal 2 Spiegelgesprekken en 1 Photovoice-bijeenkomst georganiseerd.

Aantal ingediende klachten

8.5 Risicomanagement

In onderstaande paragraaf geeft VNN inzicht in hoe zij omgaat met overige actuele bedrijfsvoeringrisico’s. Risicomanagement houdt in het geheel van het identificeren, voorkomen en beperken van risico’s die realisatie door VNN van haar doelstellingen mogelijk bedreigen. Het belang van risicomanagement binnen de bedrijfsvoering neemt toe. Voor VNN zijn belangrijke risico’s het altijd en volledig compliant zijn met alle relevante wet- en regelgeving en daarnaast het te allen tijde kunnen voldoen aan de aanvullende voorwaarden die zorgverzekeraars en gemeentes stellen. Binnen VNN maakt ‘risico-inventarisatie en - beheersing’ integraal deel uit van de bedrijfsvoering zowel op strategisch, tactisch als op operationeel niveau. Voor de verschillende risicogebieden zijn de belangrijkste risico’s in kaart gebracht en worden beheersmaatregelen uitgevoerd. Daarbij vindt er een actieve identificatie plaats van (nieuwe) risico’s en worden alle organisatierisico’s in het proces betrokken. Risicomanagement is terugkerend onderwerp van gesprek tussen Raad van Bestuur en Raad van Toezicht.

Onderstaand zijn per risico de belangrijkste risicobeheersingsmaatregelen weergegeven.

De Raad van Bestuur heeft - in aanvulling op bovenstaande interne risico gebieden - beleid ontwikkeld op het gebied van ketenkwaliteit en veiligheid. Door toenemende samenwerking met andere partijen ontstaan nieuwe risico’s. Het VNN beleid is gericht op beheersing van de aspecten van kwaliteits- en risicomanagement over alle ketenpartners heen.

Covid-19

De impact van COVID-19 in 2020 en 2021 is op de gehele organisatie groot. Strengere eisen aan persoonlijke veiligheid en hygiëne, hoge werkdruk en verzuim, en overheidsmaatregelen zoals de lockdown en social distancing, hebben de zorgverlening sterk beïnvloed. Deze ontwikkelingen hebben vooral een zware wissel getrokken op het personeel en de bedrijfsvoering. Ook in 2021 zal COVID-19, in ieder geval tot aan de zomermaanden, een forse impact hebben op medewerkers en bedrijfsvoering en zullen de cliënten de impact ervaren.

Vanuit financieel perspectief is als gevolg van (sectorale) afspraken met zorgverzekeraars, zorgkantoren, gemeenten en de Minister van VWS (onder andere CB-regeling en hardheidsclausule) de impact van COVID-19 op VNN in 2020 relatief beperkt geweest.

De wijze waarop voor 2021 invulling wordt gegeven aan de vergoeding/dekking van de COVID-19 kosten en gederfde inkomsten is nog niet bekend. Hierover wordt landelijk overlegd tussen de betrokken partijen, waarbij de verwachting is dat hier in lijn met 2020 passende afspraken komen. Daarom is er voor VNN ook komende periode naar de inschatting van het management, geen sprake van een concreet financieel continuïteitsrisico als gevolg van COVID-19.     

De maatregelen die moesten worden genomen vanwege de COVID-19 crisis leidden tot verstoring van het reguliere zorgproces en daarmee de bedrijfsvoering van VNN. Ook voor 2021 zijn vanwege de ontstane COVID-19 crisis continuïteitsplannen opgesteld en is een aantal scenario’s doorgerekend met betrekking tot de liquiditeit en het te verwachten resultaat. VNN blijft koersen op het realiseren van de begroting 2020. De economische gevolgen van de crisis aan de hand van de productiviteit en de liquiditeit van VNN wordt wekelijks gevolgd.

In het volgende hoofdstuk (10) wordt de (financiële) impact van COVID-19 verder beschreven.

Volgend hoofdstuk: 9 Financiële informatie